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医疗纠纷处置预案及流程

发表日期:2021-02-24     新闻来源:医务科

1. 目的

   为维护医院正常运作,加强急诊管理,提高医疗质量与安全,从而切实贯彻“以病人为中心”的服务宗旨,特制订急诊分流预案。

2.适用范围

本规定适用于全院

3. 制定依据

   根据《医疗事故处理条例》、《绍兴市医疗纠纷预防和调解处理办法》和《绍兴市实施医疗风险金制度若干规定(试行)》及《医疗纠纷预防和处理条例》等国家相关的法律法规。

4. 名词释义

指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构的纠纷

5. 内容

5.1    

5.1.1为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷,保护患者、医院及医务人员的合法权益,保障医疗安全,维护医疗秩序,创建平安医院,构建和谐医患关系,依据国务院《医疗事故处理条例》和《绍兴市医疗纠纷预防和调解处理办法》(绍兴市政府令第95号)等法律、法规,结合本院实际,制定本预案。

5.1.2本预案所称医疗纠纷,是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。    

5.1.3医疗纠纷处置,应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则,做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

医疗纠纷处置应当严格执行。

5.1.4医院建立医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。投诉管理科履行接受患方咨询和投诉的职责。

5.1.5医院保卫处落实安全责任制,完善安全防范措施,在门(急)诊大厅、抢救室、手术室、收费(挂号)处、药房(库)和贵重设备、危险物品存放处,以及易发生聚众闹事的场所,应当安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。

5.1.6医院各相关职能部门职责

医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复和处理及医疗纠纷病例讨论、后续治疗补救及协调;质控办负责对医疗纠纷的病例进行质量分析;病案管理部门负责病历的封存、复印事宜;当事科室主任/护士长负责药品、物品实物封存、保管;保卫处负责医疗纠纷场所的安全保卫工作;办公室负责医疗纠纷处置工作的后勤保障工作、媒体接触应对;

财务科负责医疗纠纷处置后的赔付款支付、医疗费减免以及执行医院对相关责任人员进行经济处罚的决定等工作;其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。

5.1.7医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划,鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院行政后勤工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核,考核成绩与年度考核挂钩,新分配医务人员考试合格才能上岗。

加强医院医疗纠纷处置专职人员培训,定期组织培训学习和考察调研,提高医疗纠纷处置的能力和水平。

5.2医疗纠纷风险分级

根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度,将医疗纠纷风险分为三级:

一级风险:患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性;患者及家属要求复印病历;拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字(判定可能发生医疗纠纷);患者及其家属向科室讨要说法等情形。

二级风险:患方来院投诉人数少于10人,占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰正常医疗秩序,对医务人员人身安全构成威胁;患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑,经解释无效,影响其他病人诊疗的行为等情形。

三级风险:患方来院投诉人数超过10人,聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,严重干扰医院工作的;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医疗场所设灵堂、摆花圈,拉横幅等行为的;患方在医院内实施打、砸、抢等行为,造成物品损坏等情形。

5.3  

5.3.1发生一级以上风险医疗纠纷,当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位,及时了解情况,尽可能将纠纷控制在科内解决,必要时科室应当向医务科(非行政工作时间向行政总值班)报告。

5.3.2发生二级以上风险医疗纠纷,当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告,科室主任或护士长应当立即到位及时化解纠纷,同时向医务科、保卫科报告(非行政工作时间向总值班报告),与相关部门共同做好纠纷处理工作。科室相关当事人应随时待命,保持通讯畅通。

5.3.3发生或可能会发生三级风险医疗纠纷,医务科(非上班时间和节假日向行政总值班应向分管院长报告,同时,通知保卫科向110或当地公安机关报警(情况紧急时,医务人员或医务科工作人员直接报警),了解情况后并向主管卫生行政部门书面报告。科室应积极配合做好纠纷处理工作。

5.3.4发生重大医疗过失行为的(导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故;导致3人以上人身损害后果;卫生行政部门规定的其他情形),医务科应当向医院主要领导报告,并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

5.3.5医疗纠纷经双方自行协商解决的、经医调委协商解决的、人民调解以及法院调解或者判决的,自解决之日起7个工作日内,投诉管理科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、可能存在的责任情况等,待医院缺陷评审委员会评审后,将事件的定性和整改处理意见报卫生行政部门。

医疗纠纷报告流程图如下:

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5.4  

5.4.1医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉,耐心听取患方陈述,虚心征求患方意见,认真做好笔录和解释说明工作。按医疗纠纷事件风险分级情况,采取不同的处置措施。

一级风险的纠纷原则上由当事医务人员或科室负责协调沟通。

二级风险的纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调,其他科室及其他职能部门配合,必要时由医务科长出面接待。

三级风险的纠纷发生后,医务科应及时汇报分管院长并立即组织相关专家进行讨论,必要时由分管院长出面与患方沟通。

5.4.2发生医疗纠纷后,医院应当立即启动本预案,采取下列应急控制措施,防止事态进一步扩大:

5.4.2.1各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。

5.4.2.2医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实,有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告,医务科组织相关医务人员采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。接待患方人员,向家属通报和解释相关情况。

5.4.2.3保卫科工作人员或保安立即赶赴现场,采取有力措施,维护现场秩序,保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷负责报警,并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。

5.4.2.4公安机关民警到达后,由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况,与民警共同做好患方的教育疏导工作,引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的,医院保卫部门配合公安机关强制移尸。

5.4.2.5发生二级以上风险医疗纠纷,医务科应申请医疗纠纷人民调解委员调解或者向患方所在单位、基层群众自治组织和当地乡镇人民政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理。

5.4.2.6发现新闻媒体介入纠纷的,医院办公室统一负责接待,在分管院长协调下,完成相关工作。

5.4.2.7发生医疗纠纷的科室,要妥善保管与病情有关的各种原始资料,必要时应在医患双方共同在场的情况下,按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

5.4.2.8患者在医院内死亡的,按规定将尸体移放太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的,建议患方按《医疗事故处理条例》规定申请尸检。

5.4.3患方反映的问题和提出的异议,医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室负责人应当积极配合,实事求是反映医疗经过,提供书面情况说明,二级风险以上的医疗纠纷质量管理可应当作出案例质量分析,重大疑难的医疗纠纷应当由医务科组织医院或市内专家会诊。

5.4.4医务科应及时将医院专家讨论意见和处理意见向患方通报和解释,答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的,应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序,引导患方依法解决纠纷。

5.4.5患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的,病案管理部门当事科室工作人员应当依照规定给予配合和支持。

5.4.6经医院专家讨论,认为医务人员诊疗行为存在过失,或医院管理不到位,造成患者损害的,经鉴定可能为医疗事故的,且索赔额少于1万元的,由医务科代表医院与患方协商处理。

双方协商解决医疗纠纷的,应当在医院专用接待场所进行。患方来院人数在5人以上的,应当推举代表进行协商,代表人数不得超过5名。

5.4.7患方索赔金额超过1万元的;或医院认为存在重大过失,估计患方索赔金额可能超过1万元的,投诉管理科应当向市医调委书面报案。委托市医调委负责医疗纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜。医院有关工作人员应当积极配合其处理。

5.4.8医调委工作人员到达现场之后,医务科代表院方向其介绍基本情况、争议焦点及医院专家讨论会诊意见,协助查阅病历资料(必要时提供病历复印资料等,但须办理登记并签名手续)和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明,协助医调委工作人员与患方进行协商处理。

5.4.9医调委受理后,医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商解决,医院任何工作人员不得再作责任程度、赔偿数额的承诺,也不得私自给与赔偿,以避免矛盾冲突和国有资产流失。

5.4.10医疗纠纷处理完毕后,医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款(如有医疗欠费等应当扣除,但在签订协议前必须告知理赔中心)。

联动流程图如下:

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第五章  责任追究

5.4.11经卫生行政部门组织判定或经医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的,医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法规追究当事人的相关责任。

当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的,在规定期限内可以要求医院申请省医学会再次鉴定。

5.4.12医疗纠纷处置完毕后,医院应当按照医院专家会诊意见、理赔中心和调委会反馈意见,及时组织讨论,分析存在问题,制定完善相应制度措施,责令当事医务人员和科室组织整改,并依法追究当事人员责任。

5.4.13当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。

5.5

5.5.1医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励;对违反本预案规定,未履行相应职责,造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的,将依法追究有关人员的责任。

5.5.2本预案由医院制订、解释,医务科负责具体执行,并于公布之日起施行,原《重大医患纠纷应急处理预案》同时废止;原医院相关制度与本预案有抵触的,依本预案为准。

5.5.3本预案报绍兴市卫生局、绍兴市公安机关备案。

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