各科室：
为全面贯彻落实卫生部、省卫生厅关于在医疗卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，按照市卫生局《关于印发绍兴市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知（绍市卫发[2011]99号）》部署要求，结合医院深化医疗卫生体制改革和创先争优活动，经研究决定，在全院范围内深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，特制定方案如下：
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、患者满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为全力打造“两个中心”、创建“三甲”医院和全国文明单位提供有力保障。
二、工作目标
通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
三、组织机构
为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组。主要负责综合协调、组织指导、督促检查“三好一满意”活动进展和重要工作。
组 长：楼正龙
副组长：田国强 邵剑峰 孙晓峰
成 员：沈鸯 胡绍林 梁胜林 周芙蓉 任雪英 周幽屏 王肖莉 金关林 金凤仙
领导小组下设办公室，办公室设在医教科，由胡绍林科长兼任办公室主任。
四、活动内容
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1、优化服务流程，开展预约诊疗服务，方便群众看病就医。进一步完善网络预约挂号、电话预约系统平台，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口规范化服务。优化流程、改善设施、美化环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。开设双休日及节假日门诊，根据患者就诊需求，充实门诊力量，延长门诊时间。推行“先诊疗，后结算”服务、自助检查查询服务等，不断促进医疗服务水平的提高。
2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，努力做到服务态度良好。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效用。
3、全面推进优质护理服务示范工程活动。进一步扩大“优质护理服务示范工程”范围，各试点病区要把学习和实践中取得的经验推广到全院，用先进的护理管理理念，制订符合我院的护理责任包干模式，把基础护理做好、做扎实，把专科护理做好、上水平；要结合医院实际情况，突出专科护理特色，稳步推进“优质护理服务示范工程”活动全面开展。
4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，加强与病人沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人。加强患者回访工作。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
6、深入开展医院志愿者服务工作。完善、推进志愿服务在医院活动，组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、学校、家庭，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展精神心理健康教育、医疗服务等志愿服务，建立帮扶机制，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理检查、合理用药。大力推行临床路径和单病种管理，规范病历书写，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
3、深化病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在试点基础上全面开展临床路径工作；同时进一步加强完善对临床路径工作的管理，将其纳入医院年终科室工作绩效考核；试点科室要总结前期临床路径工作的经验，探索出适合我院实际的临床路径管理方式，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。通过实施以电子化病历为核心的（包括PACS、条码识别等）医院信息系统的运用，进一步强化医疗质量的管理，特别是医疗质量的过程管理；规范完善诊疗流程，提高医疗效率及医疗安全，制定我院电子病历管理规范及电子病历功能管理规范，做好实施电子病历的各项前期准备工作及电子病历、移动医疗查房的试点工作。
5、继续加强基础医疗质量管理，以创建三级甲等医院为契机，重点加强病历质量、三级查房、术前讨论、死亡讨论、手术安全核查、分娩安全核查、术前预防用药、合理用药、“危急值”登记报告、会诊制度、腕带识别等各项制度落实管理，适时开展手术分级管理；通过加强基础医疗质量管理，进一步规范医疗行为，提高医疗质量，保证医疗安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。继续抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，使标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育的同时，研究制定切实可行的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。以开展“诚信服务杯”竞赛活动为载体，多措并举，完善监督，对违反职业纪律的人员，加大惩处力度，重点开展对“回扣”、“红包”和“私收费”、“乱收费”的专项整治活动。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，赢得群众理解和信任。
2、认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象不仅要包括住院患者和门诊患者，还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、家庭回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风。依靠人民群众的有序监督，切实解决群众反映的突出问题，以实际成果取信 于民。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，进一步提高社会满意度。
五、实施步骤
第一阶段（6月）：宣传动员阶段。召开活动领导小组会议，讨论通过活动实施方案；召开相关职能部门工作会议，宣传部署活动实施方案；开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（7月初-10月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，各科室要深入开展调查研究、广泛征求意见、找准存在问题、提出整改措施、落实整改责任。特别是对一些涉及群众利益、影响医院形象的突出问题，要集中进行重点整改，务求去的实效。
第三阶段（11月初-12月底）：总结表彰阶段。总结全年工作中的经验教训，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。开展“三好一满意”活动是医院深入开展医疗质量万里行和创建三甲医院的重要举措，对于促进我院医疗质量持续改进、构建和谐医患关系具有重要意义，各科室要提高认识，高度重视，切实加强对活动的组织领导，细化分工，狠抓落实，保证活动有序开展。
（二）精心组织，统筹安排。广大干部职工要牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨，凝聚人心、振奋精神，积极努力提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风。活动中要搞好结合，同业务建设和行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来，促使各项工作制度化、规范化。
（三）贴近实际，务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升。
二Ｏ一一年六月十日
主题词：医院 “三好一满意” 实施方案
抄送：市卫生局
绍兴市第七人民医院办公室 2011年6月10日印发
（共印10份）
浙公网安备 33060202000176号