1.目的

为构建和谐医患关系，及时了解掌握患者服务需求，健全服务机制，改善服务流程，更好地为患者提供优质、安全、高效的医疗服务，不断提高患者满意度。

2.适用范围

    适用于全院各科室。

3.制定依据

《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函〔2019〕265号）精神

4.名词释义

    本制度所称的工休座谈会是指医院在工作休息时间内组织开展的医患座谈和意见征询会，是以宣传医院规章制度、解答患者疑问和征求工作服务意见建议为主要内容的医患沟通会。

5.内容

5.1工休座谈会实行院科两级分类组织，院级工休座谈会每半年组织召开一次，科级工休座谈会每月组织召开一次。

5.2院级工休座谈会由纪检监察室牵头组织，医务护理、总务后勤、信息设备、医保精防等相关职能科室参加，并召集患者及家属代表在指定地点座谈。相关科室在积极宣传医院有关制度规定的基础上虚心听取患者及家属的意见建议，并做好记录及协调处理。

5.3科级工休座谈会由科室负责人（科主任或护士长）组织，科室医生、护士、护工及本科室的患者或家属代表参加，根据会议内容认真做好记录，并积极处理落实。

5.4设立工休座谈会专用记录本，每次会议都应记录会议时间、地点、参加人员、会议内容，特别是患者或家属反映的问题必须详细记录，并落实跟踪反馈，体现持续改进。

5.5对患者或家属提出的问题意见应加强分析，及时处理答复，对科室无法协调解决的应逐级上报，必要时提交院办公会或党委会讨论，制订有效的方案措加以落实，并择期答复反馈。

5.6对患者或家属提出的批评或表扬事项，在做好记录的同时认真调查核实，并根据调查核实情况落实相应的奖惩处理，确保患者或家属的反映件件有回音，事事有处理。