1.目的

加强对医疗服务质量的监管，深入开展患者及干部职工对医院工作的满意度评价，广泛听取广大群众的意见建议，及时发现医院在医院管理、医疗服务及发展建设等方面的问题不足，持续改进完善，不断提高医院服务满意度。

2.适用范围

适用于全院各科室。

3.名词释义

3.1本制度所称的门诊患者满意度评价是指门诊患者就医院的环境秩序、挂号服务、质量安全、便民措施及隐私保护等方面的满意度评价；

3.2本制度所称的住院患者满意度评价是指住院患者对住院期间的环境卫生、医疗护理质量、医患沟通、健康教育、后勤保障等方面的满意度评价；

3.3本制度所称的员工满意度评价主要指医院员工对医院的执业环境、薪酬福利、职业前景、支持体系等方面的评价。

4.内容

4.1成立医院满意度评价工作小组，由纪检监察室牵头定期组织开展医院满意度评价工作。

4.2满意度评价包括患者满意度评价（门诊患者和住院患者）和员工满意度评价。

4.3根据医院工作实际制定门诊患者、住院患者、员工满意度评价表，并能结合医院的发展实际动态调整。

4.4患者满意度评价（门诊患者和住院患者）每月评价一次，员工满意度评价每半年评价一次，由纪检监察室到各科室开展现场调查。门诊患者每次调查样本量不少于50份，住院患者每次调查每个科室样本量不少于10份，员工满意度测评每次调查样本量不少于100份。 

4.5纪检监察室负责做好满意度评价结果的统计、分析和反馈工作，并出具满意度评价分析报告，对存在的问题及时反馈给相关部门，相关部门应及时组织调查核实和分析讨论，提出改进措施并落实整改，必要时提交院长办公会或党委会讨论处理。

4.6建立多维度的医院满意度评价和意见征集机制，广泛听取群众意见建议，加强改进提高，不断提高医院满意度：

（1）设立医院书记（院长）接待日，加强与广大群众的联系。班子领导定期接待、督办员工及群众提出的意见建议，对重大问题及时组织讨论，并落实整改提高。

（2）畅通投诉举报渠道，通过意见箱、投诉举报电话、网络举报、现场举报等平台定期收集员工及患者的意见建议，及时发现并整改医院管理和服务过程中的问题不足，并组织问题分析和整改。

（3）定期召开员工及患者工作座谈会，及时了解员工及患者需求，收集医院发展建设及工作完善的意见建议，加强改进提高。

（4）加强对第三方满意度评价和公立医院绩效考核满意度评价反馈问题的分析研判，及时组织相关部门对存在问题的整改落实，并加以巩固和跟踪，确保医院满意度的持续提升。